A globalização e o acesso instantâneo à informação, produtos e serviços continuam mudando o modo como nossos clientes conduzem os negócios.

O ambiente competitivo de hoje não deixa margem a erro. Temos que cativar nossos clientes e procurar incansavelmente novas maneiras de exceder às suas expectativas. É por isso que a Qualidade Six Sigma se tornou parte da nossa cultura.

Primeiro, O que é Six Sigma?

Primeiro, o que não é. Não é uma sociedade secreta, um slogan ou um clichê. Six Sigma é um processo altamente disciplinado que nos ajuda a concentrar em desenvolver e ofertar produtos e serviços quase-perfeitos.

Por que "Sigma"? A palavra é um termo estatístico que mede o quanto um determinado processo se desvia da perfeição. A idéia central por trás de Six Sigma é que se é possível medir quantos “defeitos” existem num processo, é possível calcular sistematicamente como eliminá-los e se aproximar o mais possível do “defeito zero”. Para atingir Qualidade Six Sigma, um processo não pode produzir mais que 3,4 defeitos por milhão de oportunidades. Uma “oportunidade” é definida como uma chance de não conformidade, ou não satisfação das especificações exigidas. Isso significa que precisamos ser quase perfeitos na execução dos nossos processos-chave.

Conceitos Chave de Six Sigma

No âmago, Six Sigma gira em torno de poucos conceitos chave:

	Crítico para Qualidade: Os mais importantes atributos para o cliente
	Defeito: Falha em realizar o que o cliente deseja
	Capacidade de Processo: O que seu processo pode oferecer
	Variação: O que o cliente vê e sente
	Operações Estáveis: Garantia de processos previsíveis e consistentes para melhorar o que o cliente vê e sente
	Projeto para Six Sigma: Como projetar para atender às necessidades e capacidade de processo do cliente

Como Atingir Qualidade para o Cliente

Existem três elementos chave de qualidade: cliente, processo e funcionário. Tudo o que fazemos para continuar sendo uma empresa de qualidade de classe mundial se concentra nesses três elementos essenciais.

O Cliente

Cativar os Clientes

Os clientes são o centro do universo da GE: eles definem qualidade. Esperam performance, confiabilidade, preços competitivos, entrega pontual, serviço, processamento correto e claro da transação, e mais. Em cada atributo que influencia a percepção do cliente, sabemos que apenas ser bom não basta. Cativar os clientes é uma necessidade. Porque se não o fizermos, alguém mais fará!!

O Processo

Pensar de fora para dentro

A qualidade exige olhar para o nosso negócio a partir da perspectiva do cliente, não da nossa. Em outras palavras, precisamos olhar para os nossos processos de fora para dentro. Ao entender o ciclo de vida da transação do ponto de vista das necessidades e processos do cliente, podemos descobrir o que eles vêem e sentem. Com esse conhecimento, podemos identificar áreas onde podemos agregar valor significativo ou melhorias pela perspectiva do cliente.

O Funcionário

Compromisso com Liderança

As pessoas criam resultados. Envolver todos os funcionários é fundamental para a abordagem de qualidade da GE. A GE está comprometida na criação de oportunidades e incentivos para os funcionários concentrarem seus talentos e energias na satisfação do cliente.

Todos os funcionários da GE recebem treinamento na estratégia, ferramentas estatísticas e técnicas de Qualidade Six Sigma. Oferecemos cursos de treinamento em vários níveis:

	Seminários abordando uma Visão Geral da Qualidade: Conscientização básica de Six Sigma.
	Treinamento em Equipe: Introdução da ferramenta básica para equipar os funcionários na participação de equipes de Six Sigma.
	Treinamentos Master Black Belt, Black Belt e Green Belt: treinamento detalhado em qualidade, incluindo ferramentas estatísticas de alto nível, ferramentas básicas de controle de qualidade, Processo de Aceleração de Mudança e ferramentas de tecnologia de Fluxo.
	Treinamento em Projeto para Six Sigma: prepara as equipes para o uso de ferramentas estatísticas para projetar certo na primeira vez.

Qualidade é a responsabilidade de cada funcionário. Cada funcionário deve ter envolvimento, motivação e conhecimento se quisermos ter sucesso.

Nossos Clientes Sentem a Variação, Não a Média

Muitas vezes, nossa visão de fora para dentro do negócio se baseia na média ou em medidas baseadas na média do nosso passado recente. Os clientes não nos julgam pela média, eles sentem a variação em cada transação, em cada produto entregue. O primeiro foco do Six Sigma é reduzir a variação do processo e depois melhorar a capacidade do processo.

Os clientes valorizam processos consistentes e previsíveis do negócio, com níveis de qualidade de classe mundial. É isso que Six Sigma se esforça para produzir.

O sucesso da GE com Six Sigma tem superado nossas previsões mais otimistas. Em toda a empresa, os colaboradores da GE abraçam a filosofia Six Sigma focada no cliente, guiada pelos dados e aplica essa filosofia em tudo o que fazemos. Construímos sobre esses sucessos, compartilhando as melhores práticas em todos os nossos negócios, colocando a força total da GE por trás dessa busca por soluções melhores e mais rápidas para o cliente.

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