【閲覧注意!!】繰り返される食品の異物混入！拡散される時代に求められる対応とは
目次
※この記事は衝撃的な写真が含まれていますので、虫が嫌いな方は閲覧注意してください！！
世間を賑わせた“もつ鍋に虫”混入事件
2021年11月に世間を賑わせた、“もつ鍋に虫が入っていた”1件を覚えているだろうか？
Twitterの画像付きのツイートが拡散されたことをきっかけにして、大きな話題になったこの出来事。
投稿者が4人で人気居酒屋チェーン店に訪れた際、もつ鍋の中に虫が浮かんでおり、4人中3人がこの件をツイート。
料理に虫が混入している画像と共に「1000匹くらい虫が入ってた」「ほかの料理にも入ってて気持ち悪い」「半分くらい食べちゃった…」などの文章もツイートし、大きな反響があったもの。
果たして本当に1000匹も入っていたのかどうかはわからないが、画像を見る限りかなりたくさんの虫のようなものが確認できる。
そして、その後報じられた店側の対応がさらに大きな批判を浴びた。
「お詫びとしてデザートサービスや、該当メニューの割引を提案された」「運営会社がこの件を知ったのは、当事者からお客様相談窓口に問い合わせがあってから」「保健所の検査の結果、衛生上の問題はなく、洗浄不足が原因ではないかとの見解だった」などと報じられたためである。
結局料金は全額無料になったとのことだが、こうした店側の対応が、出来事をさらに大きなものにしてしまった。
運営会社は事実を認めたうえで「飲食店としてあってはならないこと」だと謝罪している。
虫の混入だけではない数々の不信感
当時のツイートによれば、居酒屋を訪れた4人は、刺身やステーキ、唐揚げなど6品を注文し、追加でもつ鍋を頼み、半分ほど食べてから虫の混入に気付いたという。
最初は、まさか虫だとは思わずブラックペッパーかと思ったが、よく見るとアブラムシのような小さくて薄茶色の虫が大量に浮かんでいた。
1人分取り分けた器の中だけで80匹くらいいたので、全部合わせるとかなり大量だったことがわかる。
さらに、野菜が入っていないイカ焼きにも同じ虫が2匹混入していた。
店員を呼んで虫の混入について伝えると、この日は店長が不在だったため店長代理が謝罪し、白菜の洗い残しが原因だとの説明があった。
お詫びとしてデザート提供のサービスが提案されたが、虫が混入していた料理と同じ厨房で作ったデザートなど食べたくないと断った。
しかし、その後も該当料理のみの料金サービスなどの提案がされたが納得できず、最終的に全額無料に落ち着いた。
その際、終電間際の時間にもかかわらず30分ほど待たされたことや、店側にほかの客の料理も確かめた方がよいと忠告しようとしたが、言葉を遮られ早く帰るように促されたことも、大きな苦痛や不信感につながったようだ。
その後、店側は運営会社への報告を怠っていたことで、さらに問題は大きくなり、前述したような大きな批判にさらされる結果となった。
Twitter上では、「クレームに対する店の対応がひどい」「店から本社への報告がなかったことに驚き」など、多数の批判的コメントが寄せられていた。
さらに、店側からの報告がなかったことに対する運営会社のコメントで「ルールが徹底されておらず、大変残念」とのコメントに「まるで他人事のよう」「責任を痛感している」「本部の指導不足だったなどの言葉が適切なのでは？」といった指摘もされていた。
異物混入はよくあること！？
食べ物に異物が混入していたという事件は、この件に限らず、毎年のように起きている。
コンビニの肉まんにビニール片、カップ焼きそばにゴキブリ、冷凍食品に農薬、ファミレスの料理にカエルの混入などなど、少し上げただけでも「あー、あの事件か」と思い出す人もいるだろう。
日常生活でも、家庭料理の中に髪の毛が入っていた経験がない人の方が少ないかもしれない。
だからと言って、異物が混入してよい理由にはもちろんならない。
特に飲食店や食品会社であれば大きな問題に発展し、売り上げの低迷やイメージダウンに直結し、謝罪会見や倒産にまで追い込まれた例は少なくない。
中には命に関わるような危険な薬物やゴキブリやカエルなどが混入していた事例もあるので、取り返しのつかない事態に発展する可能性は大きい。
したがって、飲食業に携わる人は最新の注意を払う必要がある。
まずは異物を絶対に混入しないということが大前提。
しかし、どんなに最新の注意を払ったとしても、絶対に防ぐことはかなり難しいだろう。
万が一、異物が混入してしまった場合、何よりも大切なのはその後の対応である。
もつ鍋の件は、数が数だけに画像のインパクトが強くあっという間に拡散されてしまったわけだが、店側がもっと丁寧に心のこもった対応をしていれば、もしかするとTwitterに投稿はしなかったかもしれす、投稿されたとしてもあそこまで大きな問題にはならなかったのではないだろうか。
拡散される時代への対応
特に今はさまざまなSNSが全盛。昔であれば店側がお詫びして済んでいただろう事案も、SNSに投稿されることで一瞬のうちに拡散され、大きな問題になってしまう時代である。
たとえ何らかの異物が混入してしまったとしても、誠意ある対応をすることで被害を最小限に抑えることができるかもしれない。
もつ鍋の例にもあるように、異物が混入していたという事実と共に、店側がどのような対応を取ったかということも事細かに伝わってしまうのである。
それが、よくない対応であればあるほど、問題はどんどん大きくなり続けてしまう。
いかに異物購入を防ぐかという対策と共に、問題が発生した際の対応の仕方についてもシミュレーションし、研修等を行なうことが非常に大切だろう。
もつ鍋事件に限らず、店側の対応のまずさが異物混入の事実よりも大きな批判を浴びた事例や、異物が混入してしまった食品の現物を紛失してしまい詳細な調査ができなくなったという事例もある。
また、誤って混入してしまっただけではなく、故意に混入させたという事件もあるので、今まで以上のチェック体制の強化は必須であろう。
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